Phó Chủ tịch UBND thành phố Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Kế hoạch số 334/KH-UBND, ngày 10-12-2025, về triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2025.

Kế hoạch nhằm tăng cường gắn kết trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức với mức độ hài lòng của người dân và đại diện tổ chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả đo lường được xác định là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc, thái độ phục vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng quản lý nhà nước và xây dựng niềm tin của xã hội đối với bộ máy chính quyền.

Đối tượng khảo sát đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở là người dân đại diện hộ gia đình đủ 18 tuổi trở lên, cá nhân và người đại diện tổ chức đã thực hiện giao dịch thủ tục hành chính tại cơ quan quản lý nhà nước trong khoảng thời gian từ ngày 01-3-2025 đến thời điểm khảo sát. Đối với UBND các xã, phường, đối tượng khảo sát là người dân, cá nhân và đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính từ ngày 01-7-2025 đến thời điểm tiến hành khảo sát.

Hoạt động khảo sát được triển khai trong các tháng 11 và 12-2025, tại 14 Sở và cơ quan tương đương Sở cùng 126 UBND xã, phường. Mẫu phiếu khảo sát, các thang đo, công thức tính toán và xếp hạng Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2025 được xây dựng trên cơ sở các nội dung, yếu tố và tiêu chí phản ánh toàn diện mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức.

Hệ thống chỉ số gồm hai nhóm chính: nhóm chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ hành chính theo từng tiêu chí, yếu tố và nội dung; cùng với nhóm chỉ số thể hiện nhu cầu, mong đợi của người dân và đại diện tổ chức.

Đối với các Sở, cơ quan tương đương Sở, việc xác định cỡ mẫu căn cứ vào tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ sau khi hoàn thành sắp xếp, sáp nhập; số lượng giao dịch thủ tục hành chính đã giải quyết đến hết ngày 31/10/2025; cũng như mức độ quan tâm của người dân đối với từng ngành, lĩnh vực. Tổng số phiếu khảo sát đối với khối này là 990 phiếu.

Đối với UBND các xã, phường, cỡ mẫu được xác định trên cơ sở quy mô dân số, đặc điểm đơn vị hành chính nông thôn và đô thị, tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ sau khi thực hiện chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01-7-2025, cùng số lượng giao dịch thủ tục hành chính đã giải quyết đến hết ngày 31-10-2025. Tổng số phiếu khảo sát đối với cấp xã, phường là 9.000 phiếu.

Khảo sát được thực hiện bằng cả hình thức trực tuyến và trực tiếp. Khảo sát trực tuyến được triển khai theo hình thức định danh hoặc không định danh trên hệ thống khảo sát trực tuyến của Thành phố; người dân tham gia trả lời phiếu thông qua đường dẫn hoặc mã truy cập nhanh được tích hợp trên Chuyên trang thông tin cải cách hành chính của thành phố.

Song song với đó, khảo sát trực tiếp được tiến hành thông qua việc phát phiếu khảo sát tại địa bàn dân cư, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của thành phố, các điểm phục vụ hành chính công của sở, ngành và UBND các xã, phường, cũng như đối với các cá nhân, tổ chức đã thực hiện giao dịch thủ tục hành chính trong thời gian quy định. Ngoài hình thức phát phiếu giấy, điều tra viên còn trực tiếp hướng dẫn người dân truy cập nền tảng trực tuyến để tự trả lời phiếu khảo sát.

Kết quả đánh giá SIPAS đối với các Sở và cơ quan tương đương sở được xếp hạng theo ba mức: mức A đối với cơ quan có tỷ lệ hài lòng từ 90% trở lên; mức B từ 80% đến dưới 90%; và mức C dưới 80%. Đối với UBND các xã, phường, kết quả được đánh giá theo hai nhóm riêng biệt là nhóm xã và nhóm phường, trong đó các đơn vị cũng được xếp hạng theo ba mức A, B, C tương tự.

Việc triển khai đo lường sự hài lòng năm 2025 được kỳ vọng sẽ tạo chuyển biến rõ nét trong nâng cao chất lượng phục vụ hành chính, hướng tới nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, lấy người dân và tổ chức làm trung tâm phục vụ.

Nguyễn Như Quyền