Theo Kế hoạch, khảo sát nhằm định lượng và đánh giá chất lượng phục vụ của các sở, cơ quan tương đương sở và UBND xã, phường trong cung cấp dịch vụ công; qua đó ghi nhận phản hồi của người dân, đại diện tổ chức về những kết quả đạt được, tồn tại, hạn chế và những vấn đề cần cải thiện trong quy trình, thủ tục hành chính.

Kết quả khảo sát là cơ sở để các cơ quan hành chính tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức; đồng thời gắn trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức với hiệu quả công việc và thái độ phục vụ. Qua đó góp phần xây dựng nền hành chính hiệu quả, minh bạch, chuyên nghiệp, hạn chế phiền hà, nhũng nhiễu và củng cố niềm tin của người dân, tổ chức đối với hoạt động của cơ quan nhà nước.

Khảo sát được triển khai trên toàn địa bàn Thành phố, tập trung tại 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 UBND xã, phường. Thời gian thu thập thông tin đánh giá từ ngày 01-01-2026 đến hết ngày 31-12-2026.

Đối tượng khảo sát gồm người dân đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết; cá nhân và người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước của Thành phố.

Tổng số phiếu khảo sát là 9.960 phiếu, trong đó 960 phiếu được phân bổ cho 12 sở, cơ quan tương đương sở và 9.000 phiếu cho 126 xã, phường. Việc phân bổ phiếu tại các sở được căn cứ vào tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng giao dịch thủ tục hành chính đã thực hiện. Trong đó, Sở Xây dựng được phân bổ 160 phiếu; Sở Tài chính và Sở Nông nghiệp và Môi trường mỗi đơn vị 120 phiếu; Sở Công Thương và Sở Y tế mỗi đơn vị 100 phiếu.

Đối với cấp xã, phường, Thành phố phân bổ 3.940 phiếu cho 51 phường và 5.060 phiếu cho 75 xã. Số phiếu tại từng đơn vị được xác định theo quy mô dân số, từ 20 đến 100 phiếu/đơn vị.

Khảo sát được thực hiện bằng phiếu hỏi trực tiếp và trên nền tảng trực tuyến. Điều tra viên có thể phát phiếu tại địa bàn dân cư, Trung tâm Phục vụ hành chính công của Thành phố hoặc các điểm phục vụ hành chính công của các sở, cơ quan tương đương sở và 126 xã, phường.

Đối với khảo sát trực tuyến, người dân được hướng dẫn truy cập đường link hoặc quét mã QR để tự trả lời phiếu trên nền tảng phần mềm khảo sát cải cách hành chính của Thành phố. Trong tổng số phiếu khảo sát, 2.988 phiếu, tương ứng 30%, được thực hiện trực tuyến và 6.972 phiếu, tương ứng 70%, thực hiện bằng phiếu giấy.

Nội dung khảo sát tập trung đo lường mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ hành chính, gồm mức độ hài lòng theo tiêu chí, yếu tố, nội dung và mức độ hài lòng chung; đồng thời đánh giá nhu cầu, mong đợi của người dân, đại diện tổ chức đối với hoạt động phục vụ hành chính.

Kết quả đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) tại các sở, cơ quan tương đương sở được phân thành 3 mức. Mức A là từ 90% trở lên; mức B từ 80% đến dưới 90%; mức C dưới 80%.

Đối với UBND xã, phường, kết quả cũng được đánh giá theo 3 mức A, B, C và phân thành hai nhóm gồm UBND xã và UBND phường để đánh giá.

Thông qua việc đo lường định lượng và định tính mức độ hài lòng, Thành phố có thêm cơ sở thực tiễn để nhận diện những vấn đề cần cải thiện trong cung cấp dịch vụ công, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.

Nguyễn Như Quyền